Правила проживания
-
Определения
-
Под понятием «отель» следует понимать территорию отеля, включая рестораны и другие объекты, обеспечивающие его функционирование.
-
Под понятием «Гость отеля» (далее по тексту – Гость) следует понимать лицо, находящееся на территории отеля, пользующееся заранее оплаченными услугами проживания и иными услугами отеля.
-
Под понятием «посетитель отеля» (далее по тексту – посетитель) следует понимать лицо, находящееся на территории отеля, пользующееся услугами отеля, без услуги по проживанию,
-
Под понятием «оказанная услуга» следует понимать действие, произведенное сотрудниками отеля по выполнению взятых на себя обязательств в соответствии с законом «О защите прав потребителей» и другими нормативными актами, регламентирующими различные виды деятельности.
-
Под понятием «не оказанная услуга» следует понимать не выполнение сотрудниками отеля взятых на себя обязательств по предоставлению оплаченных услуг.
-
Под понятием «не в полной мере оказанная услуга» следует понимать услугу, которая была оказана не вовремя или с какими-либо отклонениями от заявленных характеристик.
-
Под понятием «грубое нарушение правил проживания в отеле» следует понимать ситуацию, при которой поведение гостя препятствует администрации отеля и\или его персоналу выполнять надлежащим образом свои обязанности по обеспечению отдыха гостей отеля или его действия оскорбляют честь и достоинство обслуживающего персонала, а также нарушает нормы законодательства РФ.
-
Общие положения
-
Настоящие правила (далее по тексту - Правила) разработаны в соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 09.10.2015 года № 1085 и Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 года № 2300-1 (в ред. от 21.12.04 года; от 25.10.2007 N 234-ФЗ), устанавливают правила проживания, а также определяют порядок предоставления услуг в отеле.
-
Правила распространяются на гостей и посетителей отеля, пребывающих на территории отеля за исключением обслуживающего персонала.
-
Гость\посетитель обязан довести информацию, содержащуюся в настоящих Правилах до сведения проживающих с ним гостей в одном номере. При этом ответственным за исполнение настоящих Правил является персонально каждый гость за исключением случаев, предусмотренных действующим законодательством и настоящими Правилами.
-
Порядок предоставления услуг в отеле
-
Заезд и размещение в отеле осуществляется на основании предъявления гостем и\или посетителем отеля:
- документа, удостоверяющего личность;
- документа, подтверждающего оплату за проживание для гостей отеля.
-
Заезд в отель осуществляется к 14.00.
-
Оплата услуг\товаров, оказываемых на территории отеля, может осуществляться как наличными денежными средствами, так и банковскими картами Visa International, MasterCard International, DINNERS Club International, JCB International, AMEX. При оплате услуг юридическими лицами используется безналичная форма расчетов, а также оплата наличными с соблюдением требований действующего законодательства.
-
Все претензии по качеству услуг\товаров должны быть заявлены в ходе оказания\продажи услуги либо сразу после их оказания\продажи в соответствии с п. 7.1. настоящих Правил.
-
Права гостя\посетителя
-
Пользоваться всеми услугами отеля в установленном регламентом рабочего времени интервале.
-
Получать информацию о часах работы, стоимости, перечне услуг, оказываемых отелем, производить предварительный заказ услуг, получать информацию о состоянии своего счета у сотрудников службы приема и размещения и делать его промежуточную или полную оплату.
-
Приглашать на территорию отеля лиц, посещающих гостей отеля или останавливающихся в номере Гостя, оплачивая стоимость за двухместное размещение. Обращаться к сотрудникам службы приема и размещения по вопросам качества оказанных услуг и при необходимости своевременно составлять акт-претензию по качеству оказанных услуг.
-
Обязанности гостя\посетителя
-
В период отдыха соблюдать морально-этические нормы, воздерживаться в местах массового отдыха гостей от чрезмерного употребления алкоголя и нецензурных выражений. Уважать право других гостей на отдых, не оскорблять действиями и словами обслуживающий персонал.
-
Соблюдать правила пользования объектами инфраструктуры отеля, прописанными в информационной папке гостя. Беречь имущество отеля, переданное гостю\посетителю во временное пользование. В случае нанесения ущерба возмещать убытки, причиненные имуществу отеля.
-
Ознакомиться и соблюдать правила пожарной безопасности на всех объектах инфраструктуры отеля, соблюдать настоящие Правила.
-
В период с 23.00 до 09.00 соблюдать тишину и не создавать неудобства другим гостям.
-
Своевременно оплачивать счет за оказанные услуги.
-
Освободить номер в дату, указанную при бронировании, не позже расчетного часа (12.00). При наступлении расчетного часа электронные ключи от номера блокируются; новый ключ выдается только при условии оплаты продления проживания. В случае задержки выезда гостя из отеля более чем на 1 час без предупреждения об этом службы приема и размещения на его счет начисляется сумма в размере половины стоимости номера за сутки проживания.
-
Уведомить сотрудников службы приема и размещения о своем выезде из отеля.
-
Обратиться в отель за забытыми вещами в 10-ти дневный срок. По истечении этого срока отель имеет право ее утилизировать.
-
Права отеля
-
Администрация отеля имеет право в день заезда гостя производить блокировку денежных средств на его банковских картах в размере суммы предоставляемой отелем кредитной линии на весь срок проживания в отеле.
-
При выезде гостя из отеля его задолженность по использованным услугам, что подтверждается подписанным гостем чеком и при отсутствии/отказе в оплате наличными (в безналичном порядке - для юридических лиц), погашается за счет заблокированной денежной суммы на банковской карте гостя в день выезда.
-
Администрация отеля имеет право отказать гостю\посетителю в предоставлении каких-либо услуг, обозначенных в прейскуранте, по медицинским показаниям и\или в случае проявления со стороны гостя\посетителя в отношении персонала и других отдыхающих агрессии или действий угрожающих безопасности здоровья или имущества других лиц.
-
В случае грубого нарушения настоящих Правил со стороны гостя\посетителя, администрация имеет право отказать гостю\посетителю в дальнейшем пребывании на территории отеля с обязательным составлением акта по данному нарушению и приглашением при необходимости сотрудников компетентных органов.
-
В случае досрочного прекращения отдыха гостя\посетителя в соответствии с пунктами 6.1 и 6.2, гостю\посетителю, в отношении которого была применена мера по досрочному прекращению отдыха, возврат денег за оплаченные, но нереализованные услуги по проживанию осуществляется в соответствии с законодательством РФ.
-
Отель не несет ответственности за состояние здоровья гостя\посетителя в случае употребления им напитков (в том числе спиртных) и продуктов питания, приобретенных за территорией отеля.
-
Личные вещи, забытые гостями на территории отеля хранятся в течение 10 дней. При обнаружении забытой вещи отель попытается связаться с владельцем по имеющимся контактам. Если по истечении 10-ти дневного срока за забытой вещью не обращаются, отель имеет право ее утилизировать.
-
Обязанности отеля
-
Своевременно и в полном объеме предоставлять гостю\посетителю оплаченные услуги.
-
В обязательном порядке производить постановку на миграционный учет иностранных граждан, прибывающих в РФ и останавливающихся для проживания в отеле. (Федеральный закон от 18.07.2006 № 109-ФЗ)
-
Производить регистрацию граждан РФ по месту пребывания в пределах Российской Федерации (Постановление Правительства РФ от 17.07.1995 № 713)
-
Обеспечить полное соответствие нормам СЭС, другим нормативным актам качество предлагаемых услуг на всех объектах отеля.
-
Обеспечить конфиденциальность информации о гостях\посетителях отеля.
-
Не проводить шумных мероприятий на территории отеля после 23.00, за исключением оговоренных заранее праздников и развлекательных программ.
-
Своевременно реагировать на просьбы гостя\посетителя в устранении неудобств, поломок в номерном фонде, на объектах инфраструктуры отеля.
-
В случае аварии или выходе из строя какого-либо оборудования в номере и невозможности устранения данной проблемы, предлагать гостю номер не ниже оплаченной им категории. При невозможности последнего, выдать справку о прекращении проживания, для дальнейшего возмещения реального ущерба.
-
На территории отеля запрещается
-
Выносить из ресторана в период его работы в режиме «шведского стола» продукты питания, напитки и посуду. Вынос продуктов разрешен в одноразовой посуде с разрешения администрации ресторана в случаях болезни кого-либо из гостей.
-
Проносить и употреблять в ресторане и барах алкогольные напитки, приобретенные за территорией отеля.
-
Ношение и хранение оружия, взрывчатых и легковоспламеняющихся, едких, ядовитых и наркотических веществ. Гости\посетители, имеющие по роду своей деятельности право на ношение и хранение оружия, обязаны предоставить документы, удостоверяющие данное право по требованию администрации отеля. Под оружием следует понимать средства указанные в законе РФ «Об оружии».
-
Хранение и несанкционированное использование на территории отеля пиротехнических изделий.
-
Курение на всей территории отеля.
-
Рекламации и порядок разрешения споров
9.1. В случае возникновения каких-либо спорных вопросов относительно качества обслуживания, гость должен стремиться к тому, чтобы решить их с администрацией отеля путем обращения на ресепшн. Если проблема не может быть решена на месте, то гостю\посетителю необходимо изложить свои пожелания в письменной форме и зарегистрировать их на ресепшн сразу же после возникновения спорной ситуации. Невыполнение этого условия может служить основанием для полного или частичного отказа в удовлетворении претензий.
9.2. В случае невозможности устранения выявленных недостатков на месте составляется акт в 2-х экземплярах с указанием замечаний, подписанный гостем\посетителем отеля и уполномоченным лицом со стороны отеля.
9.3. Если Администрации отеля не удалось устранить обнаруженные недостатки на месте, гость\посетитель отеля имеет право, при наличии акта выявленных нарушений, в течение 20 дней после истечения срока проживания, предъявить претензию в письменном виде. При отсутствии соответствующего Акта, упомянутого в п. 9.2, рекламация не может быть принята отелем к рассмотрению, а требования потребителя услуги считаются необоснованными.